Recibir opiniones de clientes y proporcionar una respuesta eficaz

Las opiniones de los clientes son valiosas para las empresas del sector del e-commerce, del turismo o de la restauración. En efecto, los consumidores consultan cada vez más las opiniones antes de efectuar una compra o reservar una mesa en un restaurante. En este artículo, te enseñamos algunos trucos para sacar provecho del boca a boca virtual y mejorar la imagen de tu empresa en la web.

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¿Cómo obtener opiniones de clientes en internet?

Primero, puedes añadir un Libro de visitas a tu web. Emiweb ofrece este módulo de forma gratuita: te permite recibir opiniones de clientes e incluirlas en una página de contenido vía un widget o en el menú vertical de tu web. Además de ser visibles para todos, estas opiniones incitan a los otros clientes a dejarte un mensaje. 

También existen alternativas tales como los sistemas de evaluación o de comentarios para recibir observaciones de parte de los consumidores 

Aparte de tu propia web, otras plataformas te permiten escuchar a tus clientes: mención especial para Yelp (negocios locales) y TripAdvisor (sector del turismo).

Placeit

Sin embargo, la más famosa de todas es Google Mybusiness: esta plataforma pone de relieve las opiniones relacionadas con las empresas a nivel local. Al recibir un mínimo de 5 opiniones y gracias al sistema de evaluación con estrellas, podrás adquirir mayor visibilidad. 

No dudes informar a los clientes sobre tu actividad y señalar la posibilidad de evaluar tus servicios. Esta estrategia fomenta las opiniones positivas ya que, a diferencia del cliente descontento, el cliente satisfecho no suele expresarse de forma espontanea. Por ejemplo, te aconsejemos enviar un e-mail tras la realización de una compra.

Responder a las opiniones de tus clientes

Los comentarios de clientes, ya sean positivos o negativos, constituyen herramientas imprescindibles para desarrollar tu negocio. Para interactuar con tus clientes, te invitamos a leerlos y responder regularmente. 

En cualquier caso, conviene ser amable y dar respuestas claras. No tienes que adoptar un discurso comercial o agradecer el cliente cada vez que te deja un comentario positivo sino responder de forma sencilla, refiriéndote a alguna noticia o novedad por ejemplo. Te aconsejamos personalizar tus mensajes para crear una verdadera comunidad y fidelizar a los clientes. 

Es aún más importante ser amable cuando recibes un comentario negativo. Se trata de entender mejor la molestia del cliente y proporcionarle una solución. No dudes en ponerte en contacto con el cliente por e-mail. Así, es menos probable que pierdas definitivamente este cliente. Además, es posible que suprima el comentario negativo o que deje un comentario positivo después de que su problema haya sido resuelto. 

Cabe recordar que existen recursos en caso de comentario difamatorio. Puedes señalar en cualquier momento un comentario inapropiado en Google Mybusiness, TripAdvisor o en otras plataformas similares.

comentarios marketing

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